Réclamation et Rétractation

Il peut arriver que vous ne soyez pas satisfait, qu'il y ait un problème avec le colis que nous vous avons envoyé, ou tout simplement que vous ayez changé d'avis et que vous ne souhaitiez pas conserver les articles que vous avez commandés.

Nous vous proposons des règles claires pour traiter ces cas.

Nous devons distinguer deux grands cas de figure :
1. il y a un réel problème avec le colis (casse, erreur, article manquant,...); dans ce cas, vous devez déposer une réclamation;
2. le colis livré est conforme à votre commande, mais vous changez d'avis; si vous êtes un client particulier, vous pouvez exercer votre droit de rétractation; si vous êtes un client professionnel, vous ne pouvez pas faire jouer ce droit de rétraction.

Les marches à suivre et les délais sont différents selon le cas.

Lady Edna met à votre disposition 2 formulaires, que vous pouvez télécharger ici :
- formulaire de réclamation,
- formulaire d'exercice du droit de rétractation.

Vous devez renvoyer celui qui vous convient :
- soit par courrier, à Lady Edna, 70 Boulevard Davout, 75020 Paris, France
- soit par email à ladyedna@ladyedna.com

Marche à suivre

	Réclamation	Rétractation – clients particuliers
Délai pour informer Lady Edna	Maximum 3 jours après réception du colis	Maximum 14 jours après réception du colis
Causes	Articles manquants, défectueux, cassés ou abîmés lors du transport, article livré différent de l'article commandé.	Vous avez changé d'avis, vous ne voulez plus les produits que vous avez commandés. Vous n'êtes pas obligé de nous donner une raison, mais cela nous aidera à améliorer le service si vous nous donnez des indications sur vos motifs.
Pour informer Lady Edna	- Compléter et renvoyer le formulaire de réclamation; - Joignez une copie de la réclamation envoyée au transporteur, si c'est le cas.	- Compléter et renvoyer le formulaire de rétractation - Ou envoyer un courrier notifiant votre décision de rétractation au moyen d'une déclaration dénuée d'ambiguïté. - Ou, dans l'historique des commandes de votre compte client sur ladyedna.com, cocher les produits que vous voulez renvoyer. (C'est la méthode que nous préférons).
Pour informer le transporteur	Si le colis est très détérioré : vous pouvez le refuser, et faire une observation écrite au livreur; si vous avez accepté le colis et que vous constatez les dégâts après le départ du livreur, envoyez immédiatement un courrier au transporteur pour déposer une réclamation, n'hésitez pas à joindre des photos des détériorations observées.	Ne s'applique pas.
Retour de Lady Edna	Accusé de réception par email.	Accusé de réception par email. Si vous avez signalé votre décision à partir de l'historique des commandes, vous trouverez à la rubrique "Mon compte", dans "mes retours de produits", le bon de retour à imprimer.
Traitement du dossier	Vous définissez avec Lady Edna le dommage exact et la meilleure façon de réparer : échange des produits, avoir ou remboursement. Si des produits doivent être renvoyés, nous vous demandons de le faire immédiatement. Lady Edna vous envoie un email avec les décisions prises et les éventuelles conditions à respecter.	- Vous avez maximum 14 jours après avoir notifié votre décision pour renvoyer le ou les produits dont vous ne voulez plus. - Vous vérifiez que les produits sont intacts (ni ouverts, ni descellés, ni abîmés), vous les emballez soigneusement pour éviter toute casse au retour, et vous les mettez dans un carton comme celui qui a été utilisé pour l'envoi. - Vous renvoyez le colis par Mondial Relay ou en colis postal recommandé avec accusé de réception. Vous payez vous-même les frais de retour. - Vous informez Lady Edna de l'envoi du colis (par email; à ladyedna@ladyedna.com).
Remboursement	Si un remboursement doit être effectué, Lady Edna crée un avoir et le remboursement se fait par le mode de paiement que vous avez choisi lors de l'achat. Si vous préférez ne pas être remboursé, un bon de réduction d’une valeur égale à l’avoir peut vous être attribué, que vous utiliserez pour le paiement d'une commande ultérieure ; vous le trouverez dans "Mon compte", rubrique "Mes avoirs", et vous pourrez l'utiliser lors d'une prochaine commande.	Lady Edna vous rembourse après avoir reçu les produits et avoir pu vérifier que les produits cosmétiques n'ont pas été ouverts ou descellés, que les cheveux n'ont pas été portés ou abîmés. - En cas de rétractation totale, vous avez renvoyé tous les articles de la commande, et Lady Edna vous rembourse les produits au prix que vous les avez payés et les frais de port (sur base de la formule la moins chère proposée lors de l'achat); - En cas de rétractation partielle, Lady Edna ne rembourse que les articles renvoyés. - Le remboursement se fait par le mode de paiement que vous avez choisi lors de l'achat.

INFORMATIONS CONCERNANT L'EXERCICE DU DROIT DE RÉTRACTATION (extrait des Conditions Générales de Vente) - articles L. 121-23 à L. 121-26 du Code de la Consommation et loi n° 2014- 344 du 17 mars 2014

Droit de rétractation – réservé aux clients particuliers

Si vous n’êtes pas un client professionnel de Lady Edna, vous avez le droit de vous rétracter du présent contrat sans donner de motif dans un délai de quatorze jours.

Le délai de rétractation expire quatorze jours après le jour où vous-même, ou un tiers autre que le transporteur et désigné par vous, prend physiquement possession du dernier lot ou de la dernière pièce. La date de livraison enregistrée par le transporteur fait foi. Pour exercer le droit de rétractation, vous devez notifier à Lady Edna EURL votre décision de rétractation du présent contrat au moyen d'une déclaration dénuée d'ambiguïté (par exemple, lettre envoyée par la poste ou par courrier électronique).

- Vous pouvez utiliser le modèle de formulaire de rétractation mais ce n'est pas obligatoire. Une déclaration complète et non ambigüe sur papier libre est acceptée.
- Vous pouvez également nous informer de votre souhait de nous renvoyer des produits à partir de votre compte client dans la boutique en ligne; dans la rubrique "Historique des commandes", vous trouverez le détail des produits commandés et vous pourrez cocher le ou les produits que vous voulez renvoyer; après validation par notre service client, vous trouverez dans la rubrique "Mes retours de produits" le bon de retour à imprimer et à joindre à vos produits pour le retour. Pour faciliter la gestion des retours, nous vous invitons à privilégier cette transmission d'information par l'intermédiaire de votre compte client.
- Dans tous les cas, nous vous enverrons sans délai un accusé de réception de la rétractation sur un support durable (par courriel).
- Pour que le délai de rétractation soit respecté, il suffit que vous transmettiez votre communication relative à l'exercice du droit de rétractation avant l'expiration du délai de rétractation (14 jours après la réception du colis).

Effets de la rétractation

La rétractation peut être totale (portant sur tous les articles livrés) ou partielle (certains articles seulement).

Vous devrez renvoyer ou rendre les produits à Lady Edna, 9, Avenue de Paris, 94800 Villejuif, France, sans retard excessif et, en tout état de cause, au plus tard quatorze jours après que vous nous aurez communiqué votre décision de rétractation du présent contrat. Ce délai est réputé respecté si vous renvoyez le bien avant l'expiration du délai de quatorze jours. Vous devrez prendre en charge les frais directs de renvoi des produits. Le retour du colis devra être fait par Colissimo recommandé, ou via le réseau Mondial Relay, s'il vous est accessible.

En cas de rétractation totale de votre part du présent contrat, nous vous rembourserons tous les paiements reçus de vous, y compris les frais de livraison (à l'exception des frais supplémentaires découlant du fait que vous avez choisi, le cas échéant, un mode de livraison autre que le mode moins coûteux de livraison standard proposé par nous) ; en cas de rétractation partielle, nous ne rembourserons aucun frais de livraison.

Le remboursement se fera à partir du moment où nous aurons pu vérifier le bon état des produits renvoyés.

Restrictions liées à la nature des produits

Notez que la nature des produits vendus par Lady Edna (produits cosmétiques, cheveux) nous impose de ne pas accepter le retour de produits ouverts, descellés ou portés. Nous sommes donc amenés à différer le remboursement jusqu'à ce que nous ayons reçus effectivement les produits et pu vérifier qu'ils remplissent les conditions pour être repris. Le remboursement ne pourra pas intervenir si l’article concerné a subi une dépréciation résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir sa nature, ses caractéristiques et/ou encore sa conformité.

Nous vous invitons donc à renvoyer les produits au plus vite après que nous vous aurons envoyé l'accusé de réception de votre demande de rétractation. Nous procéderons au remboursement en utilisant le même moyen de paiement que celui que vous aurez utilisé pour la transaction initiale, sauf si vous convenez expressément d'un moyen différent ; en tout état de cause, ce remboursement n'occasionnera pas de frais pour vous.

En cas de retour d'un ou plusieurs articles faisant l'objet d'une offre promotionnelle ou de soldes, le montant du remboursement sera celui porté sur la facture correspondant à la commande. L'exercice de votre droit de rétractation vous fait perdre tout bénéfice ou privilège lié à votre commande, tel que par exemple les points de fidélité.

En cas de litige, c'est à vous de prouver que vous avez bien respecté le délai de rétractation.